浅谈用户体验的4个维度

2019-10-09 13:23


主要依托手机和电脑的互联网产品,天然存在屏幕和界面。所以,IX 属于基础款,所有产品都有。 2. CX:人与内容的交互体验 以前,给我女朋友买背包的时候,在淘宝上碰到一家很不错的小店,原创设计很好看,材质也不错,价格也不贵。在我心里,这种就属于精品小店。 像这种淘宝上的精品小店,首先我会很喜欢,其次我可以很放心很省心的去下单。所以在我看来,这家精品小店,就具备 CX 属性,并且体验不错。 在淘宝上购物,会这么省心吗?通常不会。至少要各种关键词搜索、各种看评价、各种比较......我们常听人说,万能的淘宝。淘宝确实是一个很了不起的产品,给我们提供了很多便利,一定程度上改善了我们的生活。 我们可以很容易的说,喜欢刚才那家精品小店。但要是说到喜欢淘宝,还是有点难度的。 那么,淘宝具备 CX 属性吗?个人认为,依然有,只是体验中规中矩。如果你的标准是好或者优秀,也可以认为没有。 如果换成淘宝心选或者严选,就跟刚才那家精品小店一样了:具有不错的 CX 体验。 至此,我们基本可以总结出 CX 的标准和规律。拥有内容,就拥有 CX 属性。 好的 CX,通常而言,共性之一就是:内容自营,比如 Keep、淘宝心选、严选。 好的 CX,优势如下:用户可以很省心的来消费,一来帮用户节省时间,二来用户满意度也比较高;最终也很容易积累口碑。 3. 凯发k8娱乐官网PX:人与人的交互体验 我问过自己一个问题,用户和客服打交道,客服态度很好,用户感觉很舒服,算不算 PX 的范畴? 闭上眼睛想一想,绝大部分产品,比如微信、微博,我是没有和他们的客服打过交道的,此其一。其二,用户去找客服,通常是碰到问题了,客服以良好的态度帮用户解决,这是份儿内的事,也没有产生额外的价值。 所以综合来讲,个人认为,不算。 还有一类比较特殊,就是购物、点评类产品的评论区,有人写有人看,评论把用户和用户连接起来了,算不算 PX 的范围? 对用户而言,买不买这件商品,去不去这家店吃饭,这些评论是参考价值的。已经产生额外价值了,算吗? 个人认为,依然不算。 因为,最核心的一点,评价用户体验时,我们常用“好、一般、不好”这样的标准;而这些评价,给我们的感觉,通常是“有用”或“没用”,二者不在一个维度上。 购物、点评类以外的产品,通常而言,其评论区就具备 PX 属性,道理同上。 比如 Keep 社区针对动态的评论,整体感觉比较积极友好,PX 体验良好;微博上很多公众人物的评论区,因为经常能看到一些充满戾气的评论,感觉一般,所以 PX 体验也一般。 下面,我们给带有 PX 属性的产品简单分成三类。 第一类,称呼上,带“社区”二字或“社区”近义词的。 比如 Keep 社区、豆瓣小组、百度贴吧、社区。这类社区,自然带有 PX 属性。 第二类,名字上不带社区,但给人感觉是社区,同时又是以内容为核心的产品。 比如知乎、小红书的笔记、抖音、快手、站酷、人人都是产品经理等产品。内容生产者与内容消费者之间、内容消费者相互之间,会产生互动。这类产品也带有 PX 属性。 第三类,是新型社区,或者叫弱社区。 典型例子是弹幕。大家你一句我一句,有的没的聊着。但也仅限于此,没有进一步的连接,互相也不知道对方的网名。 研究 PX 属性的意义何在? 实际上,如果 PX 体验优良的话,力量会非常强大。所谓物以类聚、人以群分。如果你喜欢一个人,你就喜欢和 TA 在一起;如果你喜欢一个圈子,你就喜欢扎堆那个圈子。 好的 PX,不仅能带给我们积极的情绪,比如愉快、轻松、或者学到知识时的满足感,还能在一定程度上,带给我们一种归属感。最终的结果就是,我们喜欢用这款产品。 4. BX:人与品牌的交互体验 最近比较火的《乐队的夏天》、《长安十二时辰》和《亲爱的、热爱的》,我们能在爱奇艺、优酷、视频这样的平台上看到,B 站是没有的。 那么,没有热门影视和综艺的 B 站,又有什么特点呢? 前段时间我学游泳,需要看教学视频,搜了一圈,发现质量最好的视频在 B 站。这就导致,如果以后我要看一些比如 C4D 教程、优秀广告类的视频,我会首选 B 站。 实际上,我也简单比较了一下,在国内,综合类的 UGC 长视频这块,论质量,B 站是最好的。 还有一点,B 站是没有广告的。所以我在 B 站也煲过好几部剧。 提到 B 站,肯定也少不了弹幕。B 站的弹幕,整体感觉是友好和欢乐的,这在视频网站里面并不多见。这会导致用户喜欢在 B 站看视频,Up 主自然也喜欢在这里上传视频。 下面分享一组跟 B 站有关的数据。 2019 年 5 月 14 日,B 站公布了 2019 年第一季度的财报。财报显示,第一季度 B 站月活用户首次破亿。 据极光大数据统计显示,截至 2018 年 9 月,视频、爱奇艺和优酷的市场渗透率分别为48%、44.6% 和 30.8%;B 站的整体渗透率为 7.9%。 据艾瑞 mUserTracker 2018 年 10 月前两周数据显示,优酷、爱奇艺、视频的移动端日活用户分别达到 0.771 亿、1.678 亿和 1.683亿。 从数据可以看出,月活破亿的 B 站一定拥有不错的知名度,但这个知名度肯定是低于日活达到 1.6 亿的爱奇艺和视频。 另外,从用户感受、网络舆情和口碑的角度出发,B 站拥有很不错的品牌美誉度和忠诚度。 实际上,B 站就是一个 BX 体验良好的典型例子:不仅要有品牌知名度,更重要的是,要有品牌美誉度和忠诚度。这个,就是好 BX 的核心标准。 那么,问题来了。如果一款产品只有品牌知名度,没有品牌美誉度和忠诚度,那它有 BX 属性吗? 和 CX 属性的问题类似,个人依然倾向认为有,同时体验一般或者体验差。如果你的标准是好或者优秀,也可以认为没有。 上篇文章,提到 Keep 拥有良好的 BX 体验,重要因素之一是他的品牌精神。 那么,品牌精神和 BX 体验良好,之间是什么关系呢?简单说,良好的品牌精神,可以在一定程度上提升品牌美誉度和忠诚度,从而提升 BX 体验。


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